工行鹽城東臺支行 推動消保工作顯成效

近日，工行鹽城東臺支行積極采取有效措施，加強聲譽風險管理，堅決遏制重大投訴及輿情風險事件發生，今年以來，客戶投訴總量、監管投訴量均比上年大幅下降，未發生重特大投訴風險事件，有力保障全行營業網點及各項業務安全平穩運行。

統一認識，提高全行員工消保重視程度。該行先后召開行務會、行長辦公會、專業部門會和網點例會等專題會議，學習上級行和監管部門消費者權益保護方面的制度、規定、要求，結合系統內客戶投訴典型案例及自身存在的問題，反思討論，剖析根源，制定改進措施。通過多維度、多層級學習，大家思想統一、形成共識，消保工作由過去個別人做變成大家一起做，由事發網點拖躲讓變成主動靠前化解，全行齊抓共管消保的氛圍基本形成。

健全機制，激發做好消保工作內生動力。該行成立了服務管理辦公室，抽調專人專門負責全行消保工作組織推動，同時修訂完善支行《客戶投訴管理實施辦法》，進一步厘清各部門、網點職責，優化投訴處理流程，壓實各層級管理責任，實施嚴格獎罰考核，特別對發生監管投訴、重復投訴、有責投訴從嚴從速處罰，起到較好的約束效果。

統籌安排，扎實推進消保宣傳培訓開展。近年來，該行根據上級部署，結合本地實際，制定了“普及金融知識萬里行”“暖陽行動”“驕陽行動”等宣傳活動方案，組織指導轄屬各網點開展消保宣傳，攜手東臺市實驗小學等，針對學校學生及教職工進行金融知識的宣傳普及，通過問答的形式，與學生積極互動交流，普及反假幣知識，宣傳網絡、電信詐騙的常用手法及防范措施，提高了青少年防范金融詐騙意識，增強自我保護能力。同時多次組織行內一線員工學習消保規章制度、投訴典型案例分析以及重點工作提示等，強化員工的消保意識和服務理念，提高了全行投訴處置能力和服務水平。

攻堅克難，堅決杜絕重大負面輿情發生。該行嚴格執行客戶投訴處理首問負責和行長最終責任人制，努力把客戶訴求解決在基層，把問題消除在現場；一旦發生監管投訴，該行領導和服務辦負責人第一時間牽頭組織溝通解決，限期辦結，防止矛盾激化升級。

高松濤